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莱州市物业服务行业“文明服务年”活动实施方案

来源:物业行业管理科 作者:莱州市住房管理中心 发表时间10月18日

 

为贯彻落实《烟台市物业服务行业开展文明行业创建活动试点工作规划》要求,扎实开展物业服务行业“文明服务年”活动,确保文明行业创建活动试点工作开好局、起好步,制定本实施方案。

一、指导思想及工作目标

以习近平总书记系列重要讲话和治国理政新理念、新思想、新战略为指导,围绕当前物业服务管理中的热点、难点、重点问题,坚持问题导向,以文明服务为总指引,以专题实践活动为载体,以服务群众为根本,全面整顿物业管理行业中存在的不文明、不规范问题,进一步培育行业精神,优化行业形象,创新服务方式,提升服务水平,提高全市物业服务行业的文明程度和文明素质。通过树立物业服务标杆和先进典型,充分激发物业管理从业人员的工作热情,全面加强物业管理规范化建设,提升物业管理行业的社会形象和业主满意度,营造宜居、宜业、宜游的和谐人居环境。

二、活动内容

今年全市物业行业“文明服务年”活动的主要内容,按照《烟台市物业服务行业开展文明行业创建活动试点工作规划》、《烟台市2017年度全市物业服务行业“文明服务年”活动实施方案》的要求。重点做好“两个推进、两项制度、两个活动、两个提升”,即推进物业服务行业突出问题的解决,推进老旧小区的物业服务;建立和推行“三会”和“三公开”两项制度;组织开展物业服务质量评价活动、物业服务市场秩序整顿活动;提升物业服务人员文明素质、提升“四位一体”的社区管理和服务机制的融合水平。通过“文明服务年”活动的开展,选树一批先进典型,带动行业服务水平的全面提升。

(一)深入开展问题梳理和排查。坚持问题导向,认真梳理和排查物业服务中的各类矛盾、纠纷和问题。通过阳光对话、政务热线等媒体、群众来信来访等多种渠道,倾听群众呼声,收集群众意见,把当前物业行业存在的重点、难点、热点问题分门别类研究分析,为解决问题,推进工作打好基础。

(二)推进物业服务行业突出问题的解决。结合我市文明城市创建活动,对筛选排查出来的问题,媒体曝光、业主投诉较为集中的物业服务问题,要下定决心,下大力气,落实工作措施,明确具体责任。建立问题整改台账,对反映问题比较集中、负面影响大的项目,要责令物业服务企业限期整改,要求物业服务企业列出解决问题的时间表和路线图,逾期不改正的,计入企业诚信档案,让群众切实感受到文明创建活动成果。

(三)推进老旧小区的物业服务。落实省住建厅等省十一部门《关于推进全省老旧住宅小区整治改造和物业管理的意见》,按照《山东省老旧住宅小区整治改造导则(试行)》要求,根据实际情况实行差异化的物业管理方式,有序扩大物业管理覆盖面,巩固整治成果,防止先改后乱,实现“百姓得实惠、企业得效益、政府得民心”。

(四)组织开展物业服务质量评价活动。在原有物业服务质量考核标准的基础上,结合文明创建的有关要求,按照物业服务规范标准,实施物业服务质量考核评价制度,根据《烟台市物业“星级服务”项目创建活动实施方案》,逐步实现物业服务量化评价和动态监管;每年至少组织一次考评活动,考评结果作为评先树优的主要依据。

(五)组织开展物业服务市场秩序整顿活动。按照相关规定标准,完善物业市场准入清出机制,开展“全市物业行业大检查”活动,对各类违法违规行为进行专项整治,不断规范市场秩序。根据山东省物业服务企业信用评价管理办法的有关规定,建立健全物业服务企业信用档案与评价管理制度,将信用情况与项目招投标、示范项目评价、企业综合实力评价挂钩,构建以信用为核心的新型市场监管体制。

(六)建立健全“三会”制度,提升“四位一体”社区管理和服务机制的融合水平。根据《关于建立党组织领导下的社区居委会、业主委员会和物业服务企业联动服务机制的实施意见(试行)》加强社区党组织、社区居委会对业主委员会和物业服务企业的指导和监督,建立社区党组织领导下的社区居委会、业主委员会、物业服务企业“四位一体”社区管理和服务机制。充实基层物业监管力量,探索在社区居委会下设环境和物业管理委员会,督促业主委员会和物业服务企业履行职责。探索完善业主委员会的职能,依法保护业主的合法权益。鼓励符合条件的社区居委会成员通过法定程序兼任业主委员会成员。同时,制定出台“三会”制度(“三会”即业主恳谈会、矛盾调解委员会、物业管理联席会),明确“三会”的召集人、参加人员、会议内容、议事规则和召开的形式等。指导,督促制度落实到位,切实发挥“三会”在加强物业企业与业主、职能部门的沟通交流,逐步建立相互了解、信任、支持关系方面的作用。

(七)建立和推行“三公开”制度。全面推行“三公开”制度,通过公开公示“物业服务内容、价格、标准”、“物业服务质量投诉、渠道、方式”、“居住区公共部位经营收益”等三个方面,按照统一规格尺寸,统一内容格式,统一时间要求,让业务、服务、账务在阳光下运行,畅通信息、消除隔阂,接受业主、社会和主管部门监督。

(八)提升物业服务人员文明素质。围绕文明城市及文明服务的要求,组织开展思想道德教育、法律法规教育、文明礼仪教育,全面激发物业行业从业人员参与文明创建活动的热情,培养和塑造职工讲文明、重礼仪、守规范、明操守意识。加强物业服务人员的专业培训,特别是要培养一批素质高、能力强、业务精的物业项目经理队伍。

(九)选树一批文明服务先进典型。以“全市物业行业文明服务明星”、“全市物业行业文明创建示范项目”、“全市物业行业文明创建标兵企业”和“烟台市级文明创建先进单位”、“烟台市级文明创建先进个人”评选标准为基础,通过“文明服务年”主题活动,推选出服务明星、示范项目、标兵企业,对文明创建先进单位和个人进行表彰,并推荐参加省级服务明星、示范项目、标兵企业、先进个人和单位评选。各物业服务企业要注重挖掘培养、树立推广一批群众基础好、威信高、代表性强的行业先进典型,宣讲行业好故事,传递行业正能量,确保文明创建活动取得实效。

三、工作步骤

文明服务年活动共分宣传发动、组织实施、总结考核三个阶段进行,具体安排如下:

(一)宣传发动阶段(20176月至7月中旬)。各物业服务企业广泛要积极参与。充分利用新闻媒体开展政策解读、宣传发动,利用悬挂张贴标语、宣传画等营造浓厚活动氛围,通过微博、微信等新兴媒体开展多种丰富多彩的活动,吸引社会各界积极参与。

(二)组织实施阶段(20177月中旬-11月)。按照《烟台市物业服务行业开展文明行业创建活动试点工作规划》和主要活动内容确定的工作要求,各物业服务企业要尽快制定工作方案,落实具体工作措施,出台相关制度规定,组织开展相关活动,确保文明创建活动成效。

(三)总结考核阶段(201712月)。各物业服务企业要认真总结、展现出物业文明年活动实施效果,积极参与服务明星、示范项目等评先树优活动。

四、有关要求

(一)加强组织领导。各物业服务企业要成立文明创建工作领导机构,主要领导要亲自抓,分管领导靠上抓,公司上下密切配合,形成齐抓共管的工作格局。要将文明创建工作与业务工作同安排、同部署、同考核,做到互促共进、相互推动。

(二)调动多方面积极性。物业服务企业是文明服务的主体,要积极参与文明创建活动,努力提高服务水平,让业主切实感受到文明创建活动成果。优秀物业服务企业要作为发起人、带头人,向全行业发起倡议,呼吁、带领业内企业积极响应、支持、参与“文明服务年”活动,组织开展丰富多彩活动,努力提高服务水平。社区业主是文明服务的参与者,也是受益者,要通过多种形式参与到社区管理建设中,参与到文明创建活动中。社区居委会、业主委员会组织业主代表向广大业主发起倡议,呼吁广大业主履行责任,遵规守约,积极参加业主大会,关心社区事务,争做文明业主。

(三)强化督促指导。市住房管理中心将对各物业服务企业工作进展情况进行监督检查,定期通报,确保各项部署落实到位。各物业服务企业也要对所管项目文明创建活动开展情况开展督导检查,及时解决活动开展过程中遇到的问题和困难,确保物业文明服务年活动取得实效。

 

 

                                                        莱州市住房管理中心 

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