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全省物业服务行业“文明服务年”活动实施方案

来源:互联网 作者:未知 发表时间10月18日

 

为贯彻落实《山东省物业服务行业开展文明行业创建活动试点工作规划》要求,扎实开展物业服务行业“文明服务年”活动,确保文明行业创建活动试点工作开好局、起好步,制定本实施方案。

一、指导思想及工作目标

以习近平总书记系列重要讲话和治国理政新理念、新思想、新战略为指导,按照省委、省政府总体部署,围绕当前物业服务管理中的热点、难点、重点问题,坚持问题导向,以文明服务为总指引,以专题实践活动为载体,以服务群众为根本,培育行业精神,优化行业形象,创新服务方式,提升服务水平,进一步提高全省物业服务行业的文明程度和文明素质,让群众亲身感受到文明创建活动带来的实惠,不断提高广大群众和社会各界对物业服务管理工作的满意度。

二、活动内容

今年全省物业行业“文明服务年”活动的主要内容,按照《山东省物业服务行业开展文明行业创建活动试点工作规划》中提出的十项任务来安排确定。具体工作中,从问题梳理、排查入手,重点做好“两个推进、两项制度、两个活动、两个提升”,即推进物业服务行业突出问题的解决,推进老旧小区的物业服务;建立和推行“三会”和“三公开”两项制度;组织开展物业服务质量评价活动、物业服务市场秩序整顿活动;提升物业服务人员文明素质、提升“四位一体”的社区管理和服务机制的融合水平。通过“文明服务年”活动的开展,选树一批先进典型,带动行业服务水平的全面提升。

(一)深入开展问题梳理和排查。各级物业主管部门要坚持问题导向,认真梳理和排查物业服务中的各类矛盾、纠纷和问题。通过网络、电话等多种渠道,倾听群众呼声,收集群众意见,把当前物业行业存在的重点、难点、热点问题找全、找准,逐个列出清单,分门别类研究分析,为解决问题,推进工作打好基础。

(二)推进物业服务行业突出问题的解决。各地要认真筛选排查出来的问题,对媒体曝光、业主投诉较为集中的物业服务问题,要下定决心,下大力气,落实工作措施,明确具体责任,列出解决的时间表和路线图,出台限时解决的明确要求,让群众切实感受到文明创建活动成果。

(三)推进老旧小区的物业服务。落实省住建厅等省十一部门《关于推进全省老旧住宅小区整治改造和物业管理的意见》,按照《山东省老旧住宅小区整治改造导则(试行)》要求,多种渠道筹集物业费,根据实际情况实行差异化的物业管理方式,有序扩大物业管理覆盖面,巩固整治成果,防止先改后乱,实现“百姓得实惠、企业得效益、政府得民心”。

(四)建立健全“三会”制度。“三会”即业主恳谈会、矛盾调解委员会、物业管理联席会。各地物业主管部门要制定出台制度,明确“三会”的召集人、参加人员、会议内容、议事规则和召开的形式、时间、频率,切实靠上指导,督促落实到位,切实发挥“三会”在加强物业企业与业主、职能部门的沟通交流,逐步建立相互了解、信任、支持关系方面的作用。

(五)建立和推行“三公开”制度。各地物业主管部门要出台“物业服务内容、价格、标准”、“物业服务质量投诉、渠道、方式”、“居住区公共部位经营收益”等三个方面公示的“三公开”制度,可统一规格尺寸,统一内容格式,统一时间要求,督促物业服务企业在显要位置公开公示,让业务、服务、账务在阳光下运行,畅通信息、消除隔阂,接受业主、社会和主管部门监督。

(六)组织开展物业服务质量评价活动。在原有物业服务质量考核标准的基础上,结合文明创建提出的有关要求,尽快修订完善物业服务规范标准,在全行业推广实行。实行物业服务质量考核评价制度,每年至少组织一次考评活动,考评结果作为评先树优的主要依据。

(七)组织开展物业服务市场秩序整顿活动。完善物业市场准入清出机制,对各类违法违规行为进行专项整治,不断规范市场秩序。建立健全物业服务企业信用档案与评价管理制度,将信用情况与项目招投标、示范项目评价、企业综合实力评价挂钩,尽快构建以信用为核心的新型市场监管体制。

(八)提升物业服务人员文明素质。围绕文明服务的要求,督促各物业服务企业组织开展思想道德教育、法律法规教育、文明礼仪教育,全面激发职工参与文明创建活动的热情,培养和塑造职工讲文明、重礼仪、守规范、明操守意识。加强物业服务人员的专业培训,特别是要培养一批素质高、能力强、业务精的物业项目经理队伍。

(九)提升“四位一体”社区管理和服务机制的融合水平。加强社区党组织、社区居委会对业主委员会和物业服务企业的指导和监督,建立社区党组织领导下的社区居委会、业主委员会、物业服务企业“四位一体”社区管理和服务机制。充实基层物业监管力量,将物业管理纳入对街道办事处工作绩效考核。探索在社区居委会下设环境和物业管理委员会,督促业主委员会和物业服务企业履行职责。探索完善业主委员会的职能,依法保护业主的合法权益。鼓励符合条件的社区居委会成员通过法定程序兼任业主委员会成员。

(十)选树一批文明服务先进典型。制定出台“全省物业行业文明服务明星”、“全省物业行业文明创建示范项目”、“全省物业行业文明创建标兵企业”和“省级文明创建先进单位”、“省级文明创建先进个人”评选标准,各地也要会同有关部门,制定出台本地相应的评选标准,为企业开展文明创建活动提供遵循,为评先树优奠定基础。工作中要注重挖掘培养、树立推广一批群众基础好、威信高、代表性强的行业先进典型,宣讲行业好故事,传递行业正能量。

三、工作步骤

文明服务年活动共分宣传发动、组织实施、总结考核三个阶段进行,具体安排如下:

(一)宣传发动阶段(20175月底前)。各市物业主管部门要召开物业服务行业文明服务年专题会议,广泛宣传动员,组织物业领军企业发起倡议,号召物业企业广泛参与。各地要充分利用新闻媒体开展政策解读、宣传发动,利用悬挂张贴标语、宣传画等营造浓厚活动氛围,通过微博、微信等新兴媒体开展多种种丰富多彩的活动,吸引社会各界积极参与。

(二)组织实施阶段(20176-11月)。按照《山东省物业服务行业开展文明行业创建活动试点工作规划》和主要活动内容确定的工作要求,各地要尽快制定工作方案,落实具体工作措施,出台相关制度规定,组织开展相关活动,确保文明创建活动成效。

(三)总结考核阶段(201712月)。各级物业主管部门要认真总结、评估物业文明年活动实施效果,组织服务明星、示范项目等评先树优活动。

四、有关要求

(一)加强组织领导。各地要成立文明创建工作领导机构,主要领导要亲自抓,分管领导靠上抓,相关科室、单位密切配合,形成齐抓共管的工作格局。要将文明创建工作与业务工作同安排、同部署、同考核,做到互促共进、相互推动。

(二)调动多方面积极性。物业服务企业是文明服务的主体,要积极参与文明创建活动,努力提高服务水平,让业主切实感受到文明创建活动成果。优秀物业服务企业要作为发起人、带头人,向全行业发起倡议,呼吁、带领业内企业积极响应、支持、参与“文明服务年”活动,组织开展丰富多彩活动,努力提高服务水平。社区业主是文明服务的参与者,也是受益者,要通过多种形式参与到社区管理建设中,参与到文明创建活动中。社区居委会、业主委员会组织业主代表向广大业主发起倡议,呼吁广大业主履行责任,遵规守约,积极参加业主大会,关心社区事务,争做文明业主。

(三)强化督促指导。省住房城乡建设厅将对各地工作进展情况进行调度,加强督导,定期通报,确保各项部署落实到位。各市也要对本地文明创建活动开展情况开展督导检查,及时解决活动开展过程中遇到的问题和困难,确保物业文明服务年活动取得实效。